La satisfaction est le nom donné au sentiment qui accompagne l’accomplissement d’un désir ou l’assouvissement d’un besoin, au sentiment éprouvé après l’usage ou la consommation d’un bien ou d’un service.
En marketing, la satisfaction du client est fonction du degré de concordance entre ses attentes vis-à-vis du produit d’une part et sa perception de la performance du produit ou service (Oliver, 1980). Cette conceptualisation inclut trois éléments caractéristiques du concept : il s’agit d’un « état psychologique », « postérieur à l’achat » et « relatif ». Ces trois caractéristiques ont fait l’objet de débats divers. Par exemple, l’état psychologique oppose ceux qui considèrent uniquement l’aspect cognitif de la satisfaction à ceux qui mettent l’accent sur son côté affectif (Oliver 1989, 1996 ; Westbrook, 1987).
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